Komunikační kanál pro efektivní řešení potřeb. Jedná se o technickou podporu zákazníků i zaměstnanců dostupnou přes webové rozhraní, synchronizovanou s informačním systémem HELIOS Orange. Získáte přehled o splněných/nesplněných požadavcích v návaznosti na případné řešitelovo navázané hodnocení operátorů. Hlídání termínů a reakčních dob. Přehled o vytíženosti a efektivitě jednotlivých řešitelů.

Musíte-li přijímat denně velké množství požadavků, vyplatí se implementovat specializovanou helpdeskovou aplikaci. Tato aplikace nabízí přehledné rozhraní jak pro řešitele požadavků, tak pro jejich zadavatele. Řešitelé díky ní mají požadavky centrálně na jednom místě, což umožní zajistit jejich efektivní zpracování a v neposlední řadě i dohled nad plněním.

Externí helpdesk

Při nasazení externího helpdesku poskytuje firma podporu svým zákazníků nebo partnerům. Obvykle tuto službu zajišťují kvalifikovaní zaměstnanci a zákazníci se na toto pracoviště obracejí buď telefonicky, pomocí e-mailu nebo pomocí helpdesk portálu. Využití naleznou firmy pro podporu svých služeb, ale i pro podporu prodeje zboží nebo vlastních výrobků.

Interní helpdesk

V případě interního helpdesku pak firma poskytuje podporu svým vlastním zaměstnancům. Helpdesk je v takovém případě zpravidla využíván k řešení požadavků spojených s výpočetní technikou, aplikacemi, auty, případně s podporou procesů.

Popis helpdesku:

Webový portál – slouží jako komunikační rozhraní se zákazníkem, partnerem nebo zaměstnanci.

Aplikace v informačním systému HELIOS Orange – slouží pro vlastní řešení požadavků, kategorizaci, vyhodnocování a odpovídání na požadavky.

Kategorizace požadavků – jednotlivé požadavky lze volitelně kategorizovat a následně podle nich filtrovat a vyhodnocovat. Příklad kategorizace může být následující, ale kategorie jsou zákazníkem individuálně definovatelné a lze je během provozu kdykoliv rozšiřovat.

Stavy požadavků – požadavky postupně prochází různými stavy, od Přijato, přes V řešení (zde rozlišujeme, jestli je v řešení na straně zákazníka nebo dodavatele) až po Vyřešeno a Uzavřeno.

Způsob práce – zpracování požadavků je možné přizpůsobit požadavkům poskytovatele. Jednou z variant je ta, kdy jsou požadavky přijímány dispečerem, ten je posoudí a přiřadí řešitele, který je dále zpracovává až do uzavření. Druhou variantou je ta, kdy jsou všichni řešitelé informování o novém požadavku e-mailem nebo pomocí workflow a rozebírají si požadavky sami. Další variantou může být, že je řešitel přiřazen automaticky, pokud je garantem zakázky, kterou uživatel přiřadí požadavku. Možná je samozřejmě kombinace všech popsaných variant. Přístup na portál mají pouze uživatelé, kteří získají od poskytovatele přístup.

Cílová skupina

Servisní společnosti
Poskytovatelé služeb (poradci a účetní firmy, SW firmy, správci zařízení)
Obchodní společnosti
Výrobní společnosti

Technické požadavky

Operační systém: Windows Server 2008 SP2
Aplikační server: IIS s nainstalovaným .NET Framework 4.0
Databázový server: MS SQL 2008 SP3

Ukázka prostředí v HELIOS Orange a v HelpDesk portálu